Temukan bagaimana ProSupport Plus for Infrastructure memberdayakan bisnis dengan wawasan berbasis AI, dukungan proaktif, dan keberhasilan pelanggan yang tak tertandingi.
ProSupport Plus for Infrastructure mengubah cara pandang pelanggan Dell terhadap penghematan waktu dan peningkatan ketersediaan untuk aplikasi dan beban kerja bisnis mereka. Layanan ini membantu klien mendapatkan nilai maksimal dari investasi mereka dengan memanfaatkan keahlian dukungan terobosan, kecakapan teknis, dan wawasan proaktif berbasis AI. Dengan pendekatan yang berfokus pada manfaat bagi klien, Customer Success (Keberhasilan Pelanggan) menjadi langkah logis berikutnya untuk membantu klien memaksimalkan nilai dari investasi mereka.
Dalam edisi wawancara kepemimpinan kali ini, Kirk Scott, Wakil Presiden Account Management Services, berbincang dengan Silvia de la Cagiga dan Quinten Ockers, Manajer Keberhasilan Pelanggan Teknis (Technical Customer Success Manager / Technical CSM) di Dell Technologies, tentang apa arti menjadi seorang Technical CSM dan bagaimana pelanggan bisa mendapatkan pengalaman terbaik bersama Dell.
Silvia de la Cagiga: Bisa dijelaskan, apa sebenarnya arti dari customer success?
Kirk Scott:
Customer Success Teknis adalah serangkaian praktik yang kuat terkait metodologi untuk membuat pelanggan berhasil. Ini sudah ada sejak lama, dan terbukti sebagai model yang jauh lebih unggul. Ketika pelanggan memiliki kebutuhan, kami tahu apa kemampuan kami di seluruh perusahaan.
Salah satu ciri khas dari Customer Success adalah bahwa kami bukan hanya perpanjangan dari dukungan teknis.
Customer Success di Dell Technologies adalah masa depan kami karena lingkungan pelanggan menjadi semakin kompleks secara teknis. Kami harus proaktif memahami kondisi lingkungan pelanggan, kesehatannya, dan bagaimana layanan, alat, serta solusi kami bekerja di lingkungan tersebut. Dengan fokus Technical CSM pada lingkungan teknis setiap pelanggan, kami siap memberikan tingkat layanan berikutnya.
De la Cagiga: Apakah pendekatan ini berbeda dengan dukungan pelanggan tradisional?
Scott:
Jawaban langsungnya: Customer Success adalah tentang bagaimana Anda mengelola pelanggan dan fokus dari sudut pandang pelanggan — apa yang mereka butuhkan untuk sukses.
Artinya, cara kami bekerja sangat berbeda dengan manajemen akun tradisional. Manajemen akun, tergantung dari pengalaman masa lalu, mungkin dekat dengan fungsi dukungan.
Kami akan tetap membina hubungan dan menjadi mitra tepercaya. Namun, Technical Customer Success bukan perpanjangan dari dukungan teknis dalam hal perbaikan masalah. Technical CSM akan membantu pelanggan, menanyakan hasil bisnis apa yang mereka harapkan, dan membantu mereka mencapainya.
Quinten Ockers: Saya ingin membandingkan posisi kita dulu dengan posisi kita sekarang dengan adanya Technical CSM. Apa perbedaannya?
Scott:
Sebelumnya, Service Account Manager (SAM) adalah penasihat layanan tepercaya yang membantu menavigasi layanan Dell yang kompleks. Kini, Technical CSM adalah mitra strategis yang menggerakkan organisasi untuk membantu pelanggan mencapai hasil bisnis mereka.
Jika SAM mengadakan pertemuan bulanan dan QBR (Quarterly Business Reviews) untuk membahas riwayat layanan, maka Technical CSM memimpin diskusi teknis seputar hasil bisnis, memberikan rekomendasi kesehatan sistem secara proaktif, dan memastikan bahwa infrastruktur pelanggan selaras dengan tujuan bisnis mereka.
Kami mengalihkan peran SAM dari sekadar navigasi layanan menjadi juara pelanggan, yang:
- Mengoptimalkan kesehatan infrastruktur TI secara proaktif,
- Memantau lingkungan pelanggan, dan
- Membantu pelanggan mengatasi hambatan dalam meraih keberhasilan bersama Dell Technologies.
Ockers: Jadi, ketika kita berbicara tentang masa depan dan perjalanan adopsi ini, apa fokus kita selanjutnya?
Scott:
Metode umum dalam Customer Success adalah model LAER:
Land, Adopt, Expand, Renew.
- Land adalah fase untuk mendapatkan pelanggan. Ini bukan tugas utama kami untuk bisnis baru, tapi Technical CSM sangat berperan dalam memperluas bisnis di hubungan pelanggan yang sudah ada.
- Renewal (perpanjangan) sudah kami lakukan dengan sangat baik.
Faktanya, kami telah mencapai tolok ukur industri untuk Customer Success: sekitar 95% pelanggan ProSupport Plus tetap loyal setiap tahun, jauh di atas rata-rata.
Namun, fokus utama kami selanjutnya adalah pada “Adoption” (adopsi).
Saat berbicara tentang adopsi, banyak pelanggan mengira ini hanya soal menghubungkan perangkat ke Secure Connect Gateway. Padahal, adopsi berarti pelanggan benar-benar menggunakan solusi dan teknologi yang mereka beli dari kami — untuk skenario penggunaan yang dimaksudkan, mencapai ROI dan hasil bisnis yang diharapkan. Itulah inti dari adopsi.
Artinya, mereka menggunakan peralatan dengan cara yang benar, tepat waktu, sesuai jadwal, dan sesuai anggaran.
Tahun ini, kita harus benar-benar fokus mencari cara untuk melakukan ini secara global dengan pendekatan standar dan praktik terbaik.
Ada jutaan hal yang bisa salah di lingkungan pelanggan, tapi mungkin hanya ada 20 hal umum yang sering terjadi di setiap solusi.
Kita berada di titik balik: meskipun kompleksitas terus meningkat, alat seperti Dell AIOps memberi kita visibilitas lebih baik ke dalam lingkungan pelanggan, memungkinkan kami untuk:
- Memantau sistem mereka,
- Memberikan rekomendasi proaktif,
- Meningkatkan keandalan, dan
- Mengurangi waktu henti.
Infrastruktur IT yang kuat adalah kunci produktivitas perusahaan. Dengan delllaptop indonesia, Anda bisa mendapatkan solusi IT lengkap yang sesuai dengan kebutuhan Anda. iLogo Indonesia sebagai mitra terpercaya siap mengintegrasikan semuanya agar bisnis Anda tetap berjalan lancar dan aman.
Hubungi kami sekarang atau kunjungi delllaptop.ilogoindonesia.id untuk informasi lebih lanjut!